Ai cumparat ERP-ul ca sa iti gestionezi mai usor informatiile si procesele de business. Ti-ai facut magazinul online ca sa mai deschizi inca un canal prin care sa iti vinzi produsele. In teorie, ambele ar trebui sa rezolve probleme. In practica, combinatia lor aduce probleme noi – pe care sper ca ti le vei recunoaste in lista de mai jos.

Problema 1. Consumi mult timp transcriind de mana comenzile

Asta e momentul in care incepi sa blestemi succesul magazinului online. Cu cat primesti mai multe comenzi in magazinul online, cu atat ai mai mult de lucru ca sa faci sa ajunga comenzile si in ERP.
Si vei simti cel mai tare ca esti sclavul propriului tau succes in perioadele de varf, cand trebuie sa te focusezi pe livrari si aprovizionare, si nu pe introdus informatii dintr-un program in altul.
Daca in acele momente de munca intensa (si inutila) iti spui “Ce prostie, nu se poate cumva sa nu mai introduc EU toate comenzile astea in ERP?”, inseamna ca esti pregatit sa treci la urmatorul nivel – care e si el gresit dar macar faci un pas inainte: angajezi pe cineva sa introduca comenzile in ERP in locul tau. Si respiri usurat. Pfiu.

Problema 2. Platesti pe cineva sa transcrie comenzile (si clientii)

Dupa cum spuneam, respiri usurat. O vreme. Pentru ca apar probleme noi, cum ar fi de exemplu ca ai inca un salariu de platit. Deci trebuie sa vinzi mai mult si mai repede, sa gasesti furnizori mai ieftini sau care livreaza mai repede sau care te lasa sa platesti mai tarziu decat cei pe care ii ai acum. Observi cum rezolvarea unei probleme creeaza altele noi? Daca esti antreprenor, probabil esti obisnuit cu asta si ti-ai pierdut demult speranta ca sirul de probleme are si un final.
Ai o mica realizare, totusi: nu mai trebuie sa introduci TU comenzile. E problema altcuiva acum. Pfiu.

Problema 3. Comenzi gresite

Dupa o saptamana vei constata ca lucrurile nu stau deloc roz si ai deja niste clienti care tipa la tine. Unii la telefon, altii pe Facebook:

  • Eu am comandat sutien cupa B, nu D – imi platiti voi si operatia de marire a sanilor?” Cauza probabila: noul coleg a gresit un cod de produs. Nu-i nimic, ii lasam clientei marimea D deja expediata (poate o sa ramana candva insarcinata si o sa-i fie util) si ii trimitem si B, avem destule sutiene, pentru ca la noi cresc in copaci.
  • Pe site scrie ca primesc televizorul a doua zi si au trecut 3 zile deja!” Cauza probabila: adresa de livrare a fost transcrisa gresit, iar televizorul a ajuns in Dej in loc de Gherla. Ce noroc: cele doua orase sunt aproape unul de celalalt, vorbim cu curierul sa reruteze comanda.
  • Mi-ati trimis telefonul de 2 ori! Eu am comandat doar o bucata!” Cauza probabila: noul coleg nu a marcat drept Livrata una dintre comenzi si peste doua zile a livrat-o din nou. Ca sa fie sigur.
    Serenity now!
    Asa ca trebuie sa te perfectionezi in arta numita client recovery, adica sa le spui clientilor nemultumiti ca tu esti de vina si ca nu mai faci, pe cuvant.
    Nu-i asa ca ii fain sa fii antreprenor? Nu te plictisesti niciodata.

Problema 4. Am intrat in Emag Marketplace! Yupii!

Ca de obicei, Yupii vine cu prietenul lui, Oops.
De acum trebuie sa introduci manual si comenzile care iti vin din Emag Marketplace.
Oare de ce nu pot veni vestile bune singure, fara probleme dupa ele?

Happy ending (si solutii)

Acest articol este ca un film american: eroul traieste o viata linistita, pana cand orasul lui este atacat de extraterestri. Dupa ce se lupta si iar se lupta, le gaseste punctul slab, dupa care ii invinge, cu usurinta. Plecam de la cinema usurati si noi, si optimisti ca, orice ar fi, “binile invinge”. Suntem pregatiti sufleteste pentru o noua zi in capitalism.
Deci avem si happy ending, si acesta se numeste transfer de comenzi si clienti dinspre magazinul online inspre ERP. E automat, nu trebuie sa misti un deget. Si face parte dintr-o suita mai larga de solutii – integrarea Magento cu ERP. Eu zic sa citesti despre ele, pentru ca poate iti rezolva si alte probleme.

Nu-i asa ca, pana la urma, e frumos sa fii antreprenor?

Suntem in plin sezon de reduceri si promotii in mediul online. Incepand cu campaniile de Black Friday si continuand cu sarbatorile de iarna, o mare parte din magazinele virtuale anunta reduceri, soldari si lichidari. Potrivit estimarilor Asociatiei Romane a Magazinelor Online, vanzarile on-line locale vor creste, in acest an, cu 45%, depasind pragul de două miliarde de euro. Indiferent ca esti proprietar de magazin online sau client in cautarea celui mai bun pret, e bine sa fii informat cu privire la aspectele legale ale promotiilor online.

Promotiile si alte reduceri de pret (soldare sau lichidare) sunt reglementate de Legea nr. 650/2002 pentru aprobarea Ordonantei Guvernului nr. 99/2000 privind comercializarea produselor si serviciilor de piata.

Ce reprezinta vanzarile cu pret redus

Conform Art. 16. “prin vanzari cu pret redus, in sensul prezentei ordonante, se intelege:
a. vanzari de lichidare;
b. vanzari de soldare;
c. vanzari efectuate in structuri de vanzare denumite magazin de fabrica sau depozit de fabrica;
d. vanzari promotionale;
e. vanzari ale produselor destinate satisfacerii unor nevoi ocazionale ale consumatorului, dupa ce evenimentul a trecut si este evident ca produsele respective nu mai pot fi vandute in conditii comerciale normale;
f. vanzari ale produselor care intr-o perioada de 3 luni de la aprovizionare nu au fost vandute;
g. vanzari accelerate ale produselor susceptibile de o deteriorare rapida sau a caror conservare nu mai poate fi asigurata pana la limita termenului de valabilitate;
h. vanzarea unui produs la un pret aliniat la cel legal practicat de ceilalti comercianti din aceeasi zona comerciala, pentru acelasi produs, determinat de mediul concurential;
i. vanzarea produselor cu caracteristici identice, ale caror preturi de reaprovizionare s-au diminuat.”

Reguli de fixare a preturilor

Conform Art. 33, “vanzarile cu pret redus prevazute la Art. 16, cum sunt definite de prezenta ordonanta, atunci cand consumatorii sunt anuntati despre o reducere de preturi care comporta o comparatie exprimata in cifre sunt supuse urmatoarelor reguli de fixare si publicitate a preturilor:

a. Orice comerciant care anunta o reducere de pret trebuie sa o raporteze la pretul de referinta practicat in acelasi spatiu de vanzare pentru produse sau servicii identice. Pretul de referinta reprezinta cel mai scazut pret practicat in acelasi spatiu de vanzare in perioada ultimelor 30 de zile, inainte de data aplicarii pretului redus.
b. Orice anunt de reducere de preturi, indiferent de forma, modul de publicitate si motivatia reducerii, trebuie sa se adreseze ansamblului consumatorilor si sa indice in cifre o reducere in raport cu preturile de referinta, exceptie facand:
i. publicitatile comparative de pret;
ii. anunturile publicitare exclusiv literare, care nu contin cifre;
iii. anunturile de pret de lansare a unui nou produs pe piata;
iv. anunturile publicitare orale efectuate exclusiv in interiorul magazinului pentru reduceri de preturi la un anumit raion, pentru o foarte scurta perioada a unei zile de vanzare.”

Exista doar trei forme admisibile de afisare a reducerilor

Conform Art 35 “orice anunt de reducere de pret exprimata in valoare absoluta sau in procent trebuie efectuat vizibil, lizibil si fara echivoc pentru fiecare produs sau grupa de produse identice:

  • fie prin mentionarea noului pret langa pretul anterior, barat;
  • fie prin mentiunile „pret nou”, „pret vechi” langa sumele corespunzatoare;
  • fie prin mentionarea procentului de reducere si a pretului nou care apare langa pretul anterior, barat.”

Bune practici pentru o campanie de reduceri reusita

Pentru o buna desfasurare a campaniilor promotionale ARMO a elaborat un Ghid de Bune Practici pentru Black Friday. Orice comerciant online ar trebui sa aiba in vedere cateva aspecte esentiale:

  • stocurile
  • catalogul promotional
  • preturile
  • infrastructura platformei online
  • plata
  • serviciul relatii cu clientii
  • procesul post vanzare

Pentru gestionarea stocurilor, actualizarea automata a preturilor si a reducerilor si pentru cresterea vitezei operationale e recomandat ca platformele de e-commerce sa aiba facuta integrarea cu un sistem de gestiune sau un ERP.

Black Friday a fost organizat pentru prima data in România in 2011, iar 2015 a fost anul in care vanzarile online le-au depasit, pentru prima data pe cele traditionale. In acest an, Black Friday va fi organizat pe 18 noiembrie.

Din ianuarie 2016, daca ai magazin online trebuie sa iti informezi vizitatorii ca pot face apel la organismul SOL, care este o institutie de mediere a litigiilor intre comercianti si cumparatori.

Ce este SOL?

SOL este prescurtarea de la Solutionare Online a Litigiilor (in engleza: Online Dispute Resolution – ODR) si se refera solutionarea extrajudiciara (adica fara avocati, tribunal etc ) a unui litigiu generat de  o tranzactie online, fie ca esti cumparator sau comerciant. Solutionarea Online a Litigiilor - home

 

Avantaje SOL

Solutionarea online este benefica atat pentru comercianti cat si pentru cumparatori. Fata de caile clasice care implica avocati si judecatori SOL este:

  • mai putin costisitoare – nu mai ai cheltuieli de judecata si cu avocati
  • mai rapida – intrucat in Romania acum judecatorii sunt supraincarcati cu dosare si lucrurile se misca foarte incet.

 

Formularul de reclamatie

In magazinul online trebuie sa pui in link care duce la un formular in 3 pasi, in care daca esti cumparator trebuie sa furnizezi informatii cum ar fi:

  • Datele comerciantului: denumire, adresa email, site, adresa fizica
  • Date despre tranzactie: servicii sau produse cumparate, data cumpararii, valoarea tranzactiei, numar comanda
  • Descrierea problemei si a modului in care doresti sa se rezolve (returnare, inlocuire etc)
  • Datele tale de contact

Formular SOL

Entitatile SAL sunt mediatorii

SAL inseamna Solutionare Alternativa a Litigiilor (in engleza: Alternative Dispute Resolution – ADR). Entitatile SAL ar trebui sa fie institutii, organizatii sau firme din Romania care se ocupa de medierea propriu-zisa. Aceste institutii vor trebui sa indeplineasca anumite conditii minime si sa fie certificate. Deocamdata in Romania nu exista astfel de organisme. Entitatile SAL ar trebui sa puna la dispozitia comerciantilor si consumatorilor atat informatii despre procedura cat si formular de solicitare online – care probabil va inlocui in timp actualul formular european. SAL vor putea refuza sa se ocupe de anumite reclamatii in cazul in care:

  • Consumatorul nu a incercat sa rezolve mai intai cu comerciantul
  • Reclamatia este facuta cu rea-credinta
  • Litigiul a mai implicat anterior, un alt SAL sau o instanta judecatoreasca – deci nu e un fel de CEDO
  • A trecut un an de la data in care cumparatorul a prezentat comerciantului reclamatia
  • Alte situatii prevazute in ordonanta.

 

Cine trebuie sa se conformeze?

  • Magazinele online, cu siguranta.
  • aplicatiile sau site-urile care ofera servicii online. De ex. site-uri de joburi, si la modul general site-uri la care platesti pentru a le folosi
  • marketplace-urile si site-urile de anunturi de gen okazii.ro, olx.ro, piata-az.ro
  • orice site-uri la care se fac contracte online / la distanta

 

Ce trebuie sa faci daca ai magazin online?

Cel putin urmatoarele:

  • Sa faci referire in pagina de Termeni si Conditii la:
    • Existenta SOL – si rolul acestei institutii. Gasesti aici inspiratie pentru text
    • Entitatile SAL de care apartii (cand vor exista), inclusiv adresele site-urilor acestor entitati SAL. Intrucat deocamdata acestea nu exista, recomandam sa se puna link direct catre formularul SOL
  • Sa pui in magazinul online link catre prima pagina a SOL sau catre capitolul din Termeni si conditii care se refera la SOL si SAL  Recomandam ca linkul sa fie pus:
    • atat in pagina Termeni si conditii in paragraful care explica rolul SOL,
    • dar si in subsolul magazinului online, unde este plasat de obicei si linkul catre ANPC.

Ce se intampla daca ignori?

In teorie, poti primi de la ANPC o amenda intre 2000 si 5000 lei. In practica, cat timp nu exista SAL in Romania, nu prea cred ca se vor face controale. In plus, pe prima pagina a site-ului SOL este un disclaimer care zice „Sistemul nu conține în prezent entități de soluționare pentru anumite sectoare și pentru următoarele țări: Croația, Germania, Lituania, Luxemburg, Malta, Polonia, România, Slovenia, Spania. Prin urmare, este posibil să nu puteți utiliza acest site pentru a soluționa un litigiu cu un comerciant care are sediul într-una dintre aceste țări.

Ca un fapt divers, in Marea Britanie amenda poate fi nelimitata si poti face si doi ani de inchisoare daca refuzi sa aplici o eventuala dispozitie judecatoreasca ce iti impune respectarea acestei reglementari: „If a trader fails to comply with the information requirements above, trading standards services can apply for a court order requiring them to comply. If the order is not complied with the maximum penalty is an unlimited fine and two years’ imprisonment.” Nu imi dau seama cum arata o amenda nelimitata.

Prudent este totusi sa faci aceste modificari in site, mai ales ca sunt usor de facut.

Mai multe detalii

Ultimii ani au adus o crestere semnificativa (70% conf. Orange Romania) a traficului de pe dispozitivele mobile (smartphone, tableta) iar in 2015 aceasta crestere este si mai mare.

Tot mai multi utilizatori de internet folosesc telefonul si tableta pentru a-si servi portia zilnica de internet, fie ca sunt la cafea, acasa, la birou, in autobuz sau la o coada. Ei se asteapta sa poata folosi cat mai usor paginile web navigate de pe aceste dispozitive.

Google a luat asta in considerare de ceva vreme iar site-urile care erau „mobile friendly” erau semnalate in rezultatele mobile. Incepand cu 21 aprilie 2015, factorul „mobile friendly” va avea un impact asupra pozitionarii in rezultate a cautarilor din Google.

Cel putin in prima faza, impactul va fi doar pentru cautarile de pe dispozitivele mobile. Mai multe pe aceasta tema puteti afla de aici.

Cine castiga si cine pierde?

  • Cei mai mari castigatori vor fi cei care au deja site-urile optimizate pentru mobil si tableta
  • Vor pierde toti cei care nu au inca site-urile optimizate
  • Cel mai mult vor pierde cei care au deja foarte mult trafic pe tableta si mobil si nu au optimizarile facute

Ce trebuie sa fac?

  • daca ai un site responsive sau o versiune de mobil atunci nu ai nimic de facut
  • daca nu atunci trebuie sa te gandesti serios la dezvoltarea unei versiuni de mobil sau dezvoltarea unui nou website responsive

Site-ul tau este pregatit?